8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
El auditor deberá comprobar que
LA EMPRESA planifica e implementa los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión
de la calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión
de la calidad.
la planificación determina los métodos aplicables,
incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance
de su utilización [(69)].
69
Al dejar en manos de la organización el alcance del uso
de las técnicas estadísticas aplicadas para la
medición la norma limita el uso de las mismas a las ocasiones
en las que la organización cree conveniente su uso, es
en estos casos en los que el auditor deberá comprobar
si se determinan en la planificación de los métodos
de medición, análisis y mejora.
8.2 Seguimiento y medición
Aquí podría ser
útil establecer un procedimiento documentado aplicable
al “TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES DE CLIENTES”
¿Se utiliza alguna aplicación informática
para tramitar las reclamaciones de los clientes? Ver algunos ejemplos.
8.2.1 Satisfacción del cliente
El auditor deberá comprobar que:
Como una de las medidas del funcionamiento del sistema de gestión
de la calidad, LA EMPRESA realiza el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la EMPRESA.
Se determinan los métodos [(70)] para obtener y utilizar
dicha información.
70
Aunque de forma común se entiende que la satisfacción
del cliente se mide por medio de cuestionarios escritos existen
otros métodos que pueden indicar el estado de satisfacción
del mismo como por ejemplo:
Cliente simulado.
Análisis de indicadores.
Reuniones de clientes.
Consulta por agente externo.
O simplemente preguntándole por teléfono.
Los auditores deberían valorar si los métodos
aplicados por LA EMPRESA son suficientes. En caso de que duden
de la suficiencia de los métodos aplicados el auditor
jefe debería incluir una observación al respecto
en el informe de auditoría.
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