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Tutoriales y Manuales

AUDITORÍAS INTERNAS
SISTEMAS DE CALIDAD
ISO 9000

NOTAS ORIENTATIVAS PARA
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

CUESTIONARIO SOPORTE

(Guía de realización con Notas de apoyo, notas orientativas y sugerencias de documentación)
 
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades


El auditor deberá comprobar que

LA EMPRESA planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
    a) demostrar la conformidad del producto,
    b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
    c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
la planificación determina los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización [(69)].
    69 Al dejar en manos de la organización el alcance del uso de las técnicas estadísticas aplicadas para la medición la norma limita el uso de las mismas a las ocasiones en las que la organización cree conveniente su uso, es en estos casos en los que el auditor deberá comprobar si se determinan en la planificación de los métodos de medición, análisis y mejora.
8.2 Seguimiento y medición
    Aquí podría ser útil establecer un procedimiento documentado aplicable al “TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES DE CLIENTES”
¿Se utiliza alguna aplicación informática para tramitar las reclamaciones de los clientes? Ver algunos ejemplos.

8.2.1 Satisfacción del cliente

El auditor deberá comprobar que:

Como una de las medidas del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, LA EMPRESA realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la EMPRESA.
Se determinan los métodos [(70)] para obtener y utilizar dicha información.
    70 Aunque de forma común se entiende que la satisfacción del cliente se mide por medio de cuestionarios escritos existen otros métodos que pueden indicar el estado de satisfacción del mismo como por ejemplo:
      Cliente simulado.
      Análisis de indicadores.
      Reuniones de clientes.
      Consulta por agente externo.
      O simplemente preguntándole por teléfono.
    Los auditores deberían valorar si los métodos aplicados por LA EMPRESA son suficientes. En caso de que duden de la suficiencia de los métodos aplicados el auditor jefe debería incluir una observación al respecto en el informe de auditoría.
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Índice de este cuestionario soporte para auditorías de calidad
 


tema escrito por: José Antonio Hervás