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Tutoriales y Manuales

AUDITORÍAS INTERNAS
SISTEMAS DE CALIDAD
ISO 9000

NOTAS ORIENTATIVAS PARA
Procesos relacionados con el cliente

CUESTIONARIO SOPORTE

(Guía de realización con Notas de apoyo, notas orientativas y sugerencias de documentación)
 
7.2 Procesos relacionados con el cliente
    Aquí podría ser útil establecer un procedimiento documentado aplicable a la “GESTIÓN DE LOS PEDIDOS”
En cuyo caso, el auditor deberá:

Verificar si se han producido No Conformidades en los suministros entre fábricas y el estado de su tramitación.
Verificar si se utilizan certificados que evidencien la conformidad en origen y si se realizan dobles controles innecesarios.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el cliente

El auditor debe comprobar que:

Se han determinado los requisitos especificados por el cliente, incluidos las actividades de entrega y posventa.
Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilización prevista o especificada [(36)].
    36 Deben considerarse aquí, por ejemplo, las instrucciones de utilización y fichas de datos de seguridad.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto [(37)].
    37 Homologaciones, Marcados CE , etc.
Cualquier requisito adicional determinado por La Empresa [(38)].
    38 En estas situaciones, el equipo auditor debería verificar la determinación aquellos requisitos que, aun no siendo requeridos por la norma de referencia, sí son importantes para La EMPRESA.
¿Se dispone de Catálogo de Productos?
¿El responsable de fabricación da el Vº Bº a los pedidos u ofertas de productos especiales?
¿Este tipo de pedidos contienen al detalle los requisitos técnicos que afecten a la fabricación, demandados por el cliente?
¿Existe un archivo de registros sobre ofertas y pedidos?
¿Consulta el Departamento de expediciones con el responsable de la fábrica la viabilidad técnica de la fabricación, ejecución de ensayos, etc. de productos especiales? ¿Consulta con el Director Técnico?
Cuando se recibe un pedido de producto especial, ¿Recibe el Responsable de Calidad el registro correspondiente y sus anexos Técnicos?

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto [(39)].
    39 En algunas ocasiones no resulta práctico la revisión de cada pedido, en estos casos los auditores comprobarán si se revisan catálogos, tarifarios y/o documentos análogos en los que figuren los requisitos del producto.
El auditor debe comprobar que, antes de comprometerse a proporcionar los productos:
Se han definido los requisitos de los mismos.
Las diferencias existentes entre pedido o contrato y los expresados previamente son resueltas.
LA EMPRESA ha determinado que tiene capacidad para cumplir los requisitos.
Que en los casos en los que el cliente no proporciona la información necesaria sobre los
requisitos de forma documental es LA EMPRESA la que se responsabiliza de confirmarlos antes de la aceptación [(40)].
    40 Como forma general de confirmar este aspecto los auditores deberían comprobar si en estos casos LA EMPRESA registra estos datos.
En los casos en los que se modifiquen los requisitos del contrato, LA EMPRESA se asegura que se modifican en el mismo sentido los documentos o registros afectados y que el personal implicado conoce las modificaciones.

7.2.3 Comunicación con los clientes
    Aquí podría ser útil establecer un procedimiento documentado aplicable al “TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES DE CLIENTES”
En cuyo caso, el auditor deberá comprobar que:
Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a:
La información sobre el producto.
El tratamiento de preguntas, contratos y pedidos incluyendo las modificaciones
La retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas [(41)] y reclamaciones.
    41 Los auditores deberían comprobar la existencia de una sistemática que permita un tratamiento eficaz de las quejas y reclamaciones de los clientes. La retroalimentación del cliente debería incluir también las sugerencias y/o cualquier información que proceda del cliente.
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tema escrito por: José Antonio Hervás