7.2 Procesos relacionados con el cliente
Aquí podría ser
útil establecer un procedimiento documentado aplicable
a la “GESTIÓN DE LOS PEDIDOS”
En cuyo caso, el auditor deberá:
Verificar si se han producido No Conformidades en los suministros
entre fábricas y el estado de su tramitación.
Verificar si se utilizan certificados que evidencien la conformidad
en origen y si se realizan dobles controles innecesarios.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados
con el cliente
El auditor debe comprobar que:
Se han determinado los requisitos especificados por el cliente,
incluidos las actividades de entrega y posventa.
Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios
para la utilización prevista o especificada [(36)].
36
Deben considerarse aquí, por ejemplo, las instrucciones
de utilización y fichas de datos de seguridad.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto
[(37)].
37
Homologaciones, Marcados CE , etc.
Cualquier requisito adicional determinado por La Empresa [(38)].
38
En estas situaciones, el equipo auditor debería verificar
la determinación aquellos requisitos que, aun no siendo
requeridos por la norma de referencia, sí son importantes
para La EMPRESA.
¿Se dispone de Catálogo de Productos?
¿El responsable de fabricación da el Vº Bº
a los pedidos u ofertas de productos especiales?
¿Este tipo de pedidos contienen al detalle los requisitos
técnicos que afecten a la fabricación, demandados
por el cliente?
¿Existe un archivo de registros sobre ofertas y pedidos?
¿Consulta el Departamento de expediciones con el responsable
de la fábrica la viabilidad técnica de la fabricación,
ejecución de ensayos, etc. de productos especiales? ¿Consulta
con el Director Técnico?
Cuando se recibe un pedido de producto especial, ¿Recibe
el Responsable de Calidad el registro correspondiente y sus anexos
Técnicos?
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con
el producto [(39)].
39
En algunas ocasiones no resulta práctico la revisión
de cada pedido, en estos casos los auditores comprobarán
si se revisan catálogos, tarifarios y/o documentos análogos
en los que figuren los requisitos del producto.
El auditor debe comprobar que, antes de comprometerse a proporcionar
los productos:
Se han definido los requisitos de los mismos.
Las diferencias existentes entre pedido o contrato y los expresados
previamente son resueltas.
LA EMPRESA ha determinado que tiene capacidad para cumplir los
requisitos.
Que en los casos en los que el cliente no proporciona la información
necesaria sobre los
requisitos de forma documental es LA EMPRESA la que se responsabiliza
de confirmarlos antes de la aceptación [(40)].
40
Como forma general de confirmar este aspecto los auditores deberían
comprobar si en estos casos LA EMPRESA registra estos datos.
En los casos en los que se modifiquen los requisitos del contrato,
LA EMPRESA se asegura que se modifican en el mismo sentido los
documentos o registros afectados y que el personal implicado conoce
las modificaciones.
7.2.3 Comunicación con los clientes
Aquí podría ser
útil establecer un procedimiento documentado aplicable
al “TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES DE CLIENTES”
En cuyo caso, el auditor deberá comprobar que:
Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para
la comunicación con los clientes relativas a:
La información sobre el producto.
El tratamiento de preguntas, contratos y pedidos incluyendo las
modificaciones
La retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas
[(41)] y reclamaciones.
41
Los auditores deberían comprobar la existencia de una
sistemática que permita un tratamiento eficaz de las
quejas y reclamaciones de los clientes. La retroalimentación
del cliente debería incluir también las sugerencias
y/o cualquier información que proceda del cliente.
Siguiente tema: Notas de
ayuda para auditar sobre Diseño y desarrollo
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